Transformación Digital: Estrategia con foco en la experiencia de clientes

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Dentro de los beneficios que la transformación digital le entrega a las organizaciones, el mejoramiento en la experiencia hacia los clientes es uno que destaca, a raíz de la constante reformulación que deben hacer para crear productos y servicios que los re-encanten.

 

Un ejemplo de mejoramiento de la experiencia es la utilización de respuestas automatizadas en procesos digitales, lo que ayuda a aumentar la confianza de los clientes. Esto es posible gracias a la incorporación de lo digital, que ha permitido, incluso, un incremento en los ingresos de las empresas.

 

En ese sentido, la estrategia juega un rol fundamental ya que ésta apunta, primero, a decidir cómo se va a trabajar (tanto de forma interna como externa a la organización) y, posteriormente cómo se entrega valor con las herramientas disponibles (impactando en tecnología, estructura y cultura de la organización).

 

Para la Agile Manager de Kibernum, Paulina Valenzuela, “hay nuevas formas de buscar productos o servicios innovadores. Estas nuevas formas se centran en la experiencia del cliente. Es en esta parte donde la empresa debe decidir cómo quiere competir y ahí, encontramos ejemplos como Airbnb o Uber. Hay empresas chicas muy hábiles en generar nuevos productos y se mueven rápido, y al moverse rápido y estar apalancadas por la tecnología, compiten fácilmente con grandes empresas  entonces estas empresas grandes deben decidir cómo van a perdurar. A eso apunta la estrategia”.

 

Por su parte, Manuel Santiago, Director de Agile en Kibernum, ejemplificó lo anterior con la llegada de CornerShop, que “partió desde una startup muy pequeña y luego de un tiempo fue comprada por Walmart en millones de dólares, con la estrategia de satisfacer la brecha que existe al otorgar un servicio para cubrir una necesidad concreta, y con la fusión se logra establecer un nexo y una fidelización con los clientes de CornerShop, que potencia fuertemente a Walmart. Hoy día el entorno se mueve a una velocidad tan impresionante, y las compañías deben adaptarse rápidamente, para competir con la agresividad de los nuevos actores de cada mercado”. A juicio de Paulina Valenzuela, la estrategia tiene que venir de la mano de la colaboración y en esa senda, hemos estado trabajando en Kibernum.

 

Manuel Santiago plantea que “cada estrategia se plantea en función del contexto en el cual se mueve cada compañía. Nosotros nos hemos planteado ante ese ecosistema cambiante, primero, escuchando a nuestros clientes, entendiendo sus dolores y a partir de eso, proponer soluciones. En ese plano, Kibernum ha ido apoyando a los clientes en la generación de estrategia de creación de nuevos productos como un traje a la medida, no existen recetas sino acompañar el proceso día a día”.

 

Agilidad: una estrategia que pone al cliente en el centro

 

Según Paulina, desde el punto de vista estratégico las empresas están cada vez más conscientes del aporte que les entrega la agilidad. Pero ¿cuál es su aporte concreto?

 

Para Manuel Santiago, la agilidad “propone alinear rápidamente a las empresas y la cultura organizacional en función de entregar valor al cliente. En la medida que yo involucro agilidad tanto en los procesos tecnológicos, que en ocasiones van de cara al cliente, pero también en las decisiones de las áreas de negocio a nivel de productos, se logra conformar el círculo virtuoso entre tecnología y negocio que apunta a la entrega de valor para el cliente final, con ello la organización logra competir con sus pares adaptándose de forma rápida y permanente”.

 

De esta manera, la transformación digital se convierte en una necesidad que obliga a las empresas a reformular permanentemente sus procesos, cambiando la cultura y la forma de hacer las cosas.[:]